ネットワークの問題の原因を突き止めるまで@2016年1月4日の場合

※ちょっと先に行くと、問題の原因を突き止めるまでの話が始まりますので、少々お付き合いくださいね。

昨年休みに入る時から、

「来年の最初の週は制作業務に日々遅くまで没頭だぞ!!」

と意気込んでいたわけですが、

長期休み明けは、だいたいトラブルが起こるんですよね～。

「サーバーにアクセスできません」から始まる2016年の仕事始め。

はい。

昨年末に意気込んだ計画、サヨウナラ。

さっそく出鼻をくじかれましたが、これもサポートセンターやらやっている人の大事な仕事です。

なんてったって、

「他の社員が仕事する環境、誰かが整えなきゃ仕事にならんのだよ」

ですからね。

と、いうことで。

今日起こったネットワークの問題を突き止めるまで、

私が何を考えて、どのように答えにたどり着いて対策を講じたのか、

ちょっと書いてみたいと思います。

ここから書くのは、『あくまで今日の場合』

トラブルって結構多種多様で、

まったく同じトラブルなんてありません!!

っていうのはかなり言い過ぎですが、細かい点を含めるとそんな感じです。

まったく今日と同じように行くパターンは少ないとは思いますが、

何を考えているかというのは、少なからず参考になると思います。

良くも悪くも、「事前に頭でっかちになれます!!」

問題が発覚してから、解決に至るまでの流れ

全部で6ステップでした。

1. 問題の報告を受ける
2. 現状把握のための調査 その1
3. 報告と調査結果がくい違う時は、根本の部分から徹底的に疑っていく
4. 現状把握のための調査 その2　→　現状把握が完了
5. 現状把握から、問題の仮説をたて、解決策の候補を片っ端から試していく
6. 原因発見!! 対策を講じてサポートセンター終了

1．問題の報告を受ける

今回は、会社の中ではパソコン事情に詳しい方の方からの報告でした。

そんな方からの報告で、「3Fの人はおそらく皆アクセス出来ない状態」とのことでしたので、今回はこの情報をそのまま信用して、原因の調査に移りました。

本来、『最初に報告した方の言うことを疑い、自分の目で状況を確認して、自分の目で現状把握を行うのがセオリー』

だと思います。

この後に、現状把握から仮説をたてて調査ですかね。

たぶんだけど。

2．現状把握のための調査 その1

今回アクセスできないと報告を受けたサーバーは、問題になっている3Fの社員による利用が9割を越えるものでした。

「その9割を越えるメンバーが皆アクセス出来ない状態」と報告を受けましたので、

『各社員のパソコンの問題よりは、サーバーそのものに問題が発生している』

そう考えるのが自然なわけです。

と、いうことで、

「サーバーのLAN関係に問題が発生していないか」を調査しました。

結果、このサーバーから他のサーバーへ問題なくアクセスできる状態。

つまり、サーバーそのものに問題が見られなかったわけです。

3．報告と調査結果がくい違う時は、根本の部分から徹底的に疑っていく

『本来有り得ないことも、あり得るかもしれないと疑い、一度自分の目で確認する』

調査をする際、行き詰まらないための鉄則かな～。

勝手ながら、そんなふうに思っています。

今回は、最初の報告の中から、「3Fの人はおそらく皆アクセス出来ない状態」の部分を疑ってみることにしました。

• 本当は誰がどこまではアクセスできて、どこからがアクセスできていないのか
• また、他のサーバーへのアクセスはどんな状態なのか

これを自分の目で確認するという内容の調査です。

4．現状把握のための調査 その2　→　現状把握が完了

以下のような事実がわかりました。

• 実際のところ、アクセス出来る人とアクセス出来ない人がいる
• 他のサーバーで、全員がアクセス出来ないものがある

結果から言うと、今回は最初のセオリーを破った結果が悪い方に働いてしまいました……。

実際何が起こっているのか、現状把握が遅れてしまったわけです。

でも、もし良い方に働いていれば、大幅に解決までの時間は短縮できたわけですから……。

まぁでも、失敗は失敗ですね。

次にいかしましょう(^^)

5．現状把握から、問題の仮説をたて、解決策の候補を片っ端から試していく

今回は、以下の事実からこのような仮説が立ちます。

• 実際のところ、アクセス出来る人とアクセス出来ない人がいる

→ アクセス出来ない人だけが利用するネットワークの経路に問題がある

• 他のサーバーで、全員がアクセス出来ないものがある

→ アクセスできないサーバーが、「アクセス出来ない人だけが利用するネットワークの経路の中に存在している」

現状把握が終わった後、この仮説にたどりつくまで少し時間かかってしまいましたけどね。

最初はあまり経験のない現状に、ただただ謎謎謎謎謎!!!!って感じでしたが（苦笑）

でも、

『少し冷静になる』

これで徐々に仮説が見えてくるかな。

ここまで来たら、『後は仮説から導かれる解決策の候補を片っ端たら実行』です。

「ネットワークの経路に問題がある」場合、以下のどれかの仮説ですね。

• LANのハブが故障した
• LANケーブルが断線した

ですので、

• ハブを新しいものに交換する
• 別なLANケーブルに差し替える

これで解決します。

以下のものを常に用意しておくと、今回のような問題が発生した時は、とても対応が楽になりますね。

これは、事務所の大きさとかあまり関係ないと思います!!

• ネットワークの配線図（ハブの配置とどのハブとハブがLANケーブルつながっているかが確認できるもの）
• 代替器のLANのハブ（ポートとよばれる口が多めの高いものほど◎）
• あまりのLANケーブル（20メートルとか、かなり長めのものの方が◎）

こうやって一度聞いてしまうと、

「まぁ、そりゃそうか。」

って当たり前の話に思えてしまう内容なんですけどね。

経験の少ない人ほど、パニクってしまう。

だいたいそんなものかなと。

6．原因発見!! 対策を講じてサポートセンター終了

片っ端から解決策を試している途中で、原因を発見しました。

本来、光っているべきところが光っていませんでした
（写真撮りそこねたので、これは正常な時のランプですが……）

原因がわかると、点と点が重なってつながって納得。

この瞬間は、「疲れたけど気持ちいいー」ってなります。

この気持に共感出来る人は、サポートセンター業務に向いているかもしれませんね。

「疲れたー」で終わる人は、ちょっと、ツラさが増す一方かも。

本日の話は以上です

と、まぁ今回はこんな感じでした。

わりと、毎回こんな感じです。

終わってみると「もっと早く気付けよオレ!!」って思うのですが、

いつもいつも、試行錯誤しなが、あっちいったり、こっちいったりして対応しているのが実際のところ。

サポートセンターを本格的にやるようになってから、7～8年たっていますが、

いつまでたっても程度の低いことをしているんです。

低いなりに調べて頑張ってはいますがね。

ちなみに、

今回は完全復旧までに1時間半ほどかけてしまいました。

関係者の方には申し訳ない。

だって、年始めのスタートが1時間半ほど停止してしまったわけですからね……。

次はもっと早く解決したいな。

ってか、次起こるな!!

ですね（笑）