車の燃費の不正問題で思う

どうもエックスです。

先日某大手の車の燃費不正問題が話題になりました。

その影響で軽自動車が売れなくなったと他の自動車会社も憤ってました。

「悪い情報は上に伝えない文化がある！」

という記事を見ました。

文化ではなく、体質だろうと思いました。25年もそうやってきたのですから…。

下が上層部に伝えないのも悪いが、上層部がクレーム、悪い情報をくみ取るシステムを構築していないのが一番の問題だと思います。

燃費競争が厳しい、バレたら大問題になる、莫大な費用がかかる、根っこからの体制を変えないとダメと分かっている。

今回は消費者がなんか燃費が悪いと気づいたようです。内部告発の場合も多いようです。

今は一個人がツイッターでつぶやきでもしたら、一気に拡散します。

小さな会社ならまだしも、大手ならクレームの額も億単位になります。

リコール問題はよく耳にします。

営業は確かにクレームが発生した時が一番大変です。

なぜそれが起きたのか、起きてしまった後の対処、再発を防止するにはどうするかなど身も心もボロボロになる時があります。

自分の責任ならまだしも、工場や外注先が失敗することもあります。

どんな理由であれ、クレームの窓口は営業なのです。

クレームが発生したときこそ、隠さずに、まずどういった対応ができるか迅速に考える。

すぐに親身になって対応すれば何とかなる場合がほとんどです。

その時は逃げ出したいくらい辛いものですが、結果的にそのクレームがあったからこそ、サービスの向上、品質の向上、や会社の発展にもつながります。

隠すなんてもってのほか、消費者をバカにしています。

車や家などローンを組んで購入される家庭がたくさんあります。

また、買い換えてローンなんて組めないないよなぁ・・・。

ふとそんなことを思いました。

それではまた。