クレームが起きたとき

どうもエックスこと岩澤です。

東京は営業で街を歩いていると桜が満開のところも出てきました。

今週末がどこも満開になりお花見に出かける人が多いのでしょうね♪

クレームが発生したら

営業をやっていると残念ながらクレームは必ず発生してしまいます。

私は営業をずっとやってきたので、クレームで謝りに行った回数は数え切れないほどあります。

始末書、是正報告書も何度も提出しました。上司と謝りに行ったことも何度もあります。

トラブルの中でも特に解決が難しいものがあります。

・期限（納期）を守れなかった、

・高価な２つとない商品を壊してしまった、

・一発本番の仕事に遅刻した

など、過去に戻らなければ、解決できないトラブルです。

自分自身では問題を解決することができない場合も多々あります。

どのような場合でも常にクレームを解決する方法を探してみます。

迅速にお客の立場になり、お客が一番に望んでいることは何か、どうすることが一番の解決策か考えて行動します。

失敗をリカバーするのは当たり前です。

できる限り、お客が求めている以上のこと、期待以上のサービスを提供することで、信頼回復につなげていきます。

クレームをクレームで終わらせない。逆にチャンスにつなげる。

お客は皆、商品の欠陥や従業員の失敗や会社のミス、トラブルが起きてしまうことは理解しています。

ただ、どうしてもやってはいけないミス、大事な仕事というものがあります。

そんなときでもクレームは起こります。やってしまったことは元には戻せません。眠れないほど、不安になり、対処から逃げたくることもあります。

ただ、逃げたらそこでおしまいです。

大切なのは、そういったトラブルにどのように対処するかです。

うまくクレームを解決できれば、その会社はクレームに強い会社だとか、どんなことが起きても精一杯対処してくれる会社だ、営業マンだとお客様の方が感じ取ってくれるかもしれません。

今までクレームを起こして来ましたが、幸い会社をクビになったとか、取引停止に追い込まれたということはありませんでした。

クレームを起こして落ち込んだ時も、相当怒られた担当者と飲めばその時の気持ちがよくわかり、時が経てば笑い話になるものです。

落ち込む暇があったら、2度と同じ間違いはしない仕組み作りを構築する。

いい経験をさせてもらったとプラスに考え行動していくことが大切だなと思いました。

上司と菓子折りを持参してのお詫びは初めてでしたが、持って行って損をすることはないので試してみてください。

それではまた。